¿Cómo mejorar el feedback del Reporte de RSE?

Hace ya un año, se lanzaba la 1er Plataforma de Reportes de Sustentabilidad en Español,Reporte Sustentable, y para ese lanzamiento me tocó liderar una encuesta regional que marcó interesantes bisagras a la hora de pensar en el Reporte de RSE como herramienta de diálogo y retroalimentación.
Esta semana, me tocó revisar 3 reportes de empresas de sectores muy disímiles que están por salir, pero en todos, la mirada iba sobre lo mismo: ¿está cumpliendo este Reporte su objetivo de ser un instrumento de retroalimentación para la empresa y sus grupos de interés?
A partir de esta pregunta, surgieron estas 5 respuestas, que también pueden ser considerados consejos o soluciones para mejorar el feedback del Reporte de RSE. Éstos no son absolutos, sino discutibles y cuentan con un buen margen de prueba aún, pero los indicios y su tímida puesta en práctica, no parecen contradecirlos:

1. No cerrarse en un único mecanismo. La encuesta en papel troquel al final del documento, un llamado telefónico o incluso un formulario online, no deben ser mecanismos únicos. Hay que encontrar el mecanismo más adecuado para motivar a generar una devolución del Reporte, y para eso habrá que valerse de distintos medios y estrategias.
2. Confirmar el Mail de Contacto. Hoy muy poca gente se toma el trabajo de enviar una respuesta por correo postal. De hecho, un 34% de los lectores de Reportes considera que este mecanismo (que aún utilizan muchísimas empresas) es un freno importante para dar un feedback. Por tanto, se extendió la opción de enviar un correo electrónico con comentarios… pero allí también hay un problema: un 44% expresa que “el e-mail no genera feedback”, o sea, nadie siquiera agradece el gesto de un comentario. Pero más llamativo aún: un 22% ha experimentado un “Mail Delivery System” (correo rebotado) a la hora de emitir su opinión por este medio.
3. Si es PDF mejor, pero cuidado. Un 50% de los lectores de Reportes prefiere contar con un documento PDF para su visualización, contra un 36% que lo prefiere en versión online (web) o formato revista. Si bien el PDF es un tipo de archivo muy versatil y compatible, un gran error es colocar en la web el archivo con el formato imprenta. De este modo, se genera una incomodidad en la lectura que hará evadir al lector a los pocos minutos tras jugar sin parar con el Zoom In / Out. Un Reporte 2.0, puede ser una opción a estimar. Un primer intento en Argentina (y América Latina) lo hizo el Banco Galicia, al presentar una versión mobile de su último reporte, aunque sólo le faltó un ingrediente: contar con comentarios abiertos para el diálogo.
4. Jugar al Tiro al Blanco. Un Reporte de Sustentabilidad que quiera ser utilizado como herramienta de diálogo y retroalimentación efectiva debe contener disparadores para ser retroalimentado. Cada sección puede contener un espacio que impulse al lector a expresarse. Si es un reporte online, bien vale con abrir comentarios sobre cada tópico; si es un PDF, se puede jugar con los hipervínculos. En fin, hay diferentes opciones para mantener la atención del lector.
5. El Diálogo 2.0 enriquece. Conocer y dialogar con los grupos de interés es un paso clave para cualquier organización, y esto se exacerba al momento de reportar. Las empresas necesitan ir hacia un diálogo integral, que combine lo mejor de los encuentros presenciales con lo mejor del diálogo abierto y transparente a través de las redes sociales (ver caso Telefónica). En el ámbito 2.0 no están todos los Stakeholders pero con los que están, debemos dialogar. En 2015 habrá 1 trillón de dispositivos móviles en mano de los seres humanos… hoy lo presentamos como tendencia, pero pronto será una realidad que si nuestro reporte no puede ser leido en la palma de una mano, será desechado. En días más se conocerán los Reportes de la Isapre MasVida(Chile) y Surtigas (Colombia), con interesantes avances en esta materia.

Lamentablemente este es un tema que muy pocas empresas están atendiendo en América Latina, y resulta crítico para los procesos de mejora contínua que se propone cualquier Reporte de Responsabilidad Social. ¿Cuál es el problema aquí? A muchas empresas les están vendiendo un producto con falla de fábrica. El Reporte de RSE, tal como lo conocemos no cumple al 100% con sus objetivos. Pero si miramos la mitad medio llena del vaso: ahora contamos con una pista sobre cómo mejorar.

Publicado por Fernando Legrand