Son conceptos que cada vez están más vinculados al mundo de los negocios y que están abriendo un mundo de posibilidades a aquellas empresas que quieren diseñar nuevos servicios. Se trata de una nueva cultura que cambia por completo la forma en la que se creaba valor.
Cada interacción suma a la experiencia final del cliente, y por ese motivo cuanta más información de primera mano tengamos y más puntos de vista distintos, más nos aproximaremos a diseñar con éxito los servicios que realmente necesita o está esperando nuestro cliente.
Hasta hace unos años, la empresa actuaba por cuenta propia sin tener en consideración la opinión del cliente en ningún momento. Ahora, ese mismo cliente ha ido adquiriendo más importancia, su voz ha cobrado más fuerza, hasta el punto de que se ha convertido en un altavoz y, cómo no, su toma de decisiones es absolutamente profesional.
Por eso, las compañías que todavía no lo han hecho, son consciente del cambio que deben dar, ya que para crear verdadero valor no se trata únicamente de trasladar su promesa, sino de crearla conjuntamente. Hacer participar a diferentes profesionales que aporten savia nueva y una mirada fresca y diferente es fundamental.
Para cocrear, colaborar con ellos y compartir qué está pasando en la organización debemos ser capaces de entablar un diálogo honesto y transparente, dar información veraz y hacerles sentir que su opinión cuenta. Los problemas surgen cuando todo se queda en la superficie, en palabras bonitas que no adquieren el calado que les corresponde. Es entonces cuando se destruye la confianza, y eso bajo ningún concepto debería suceder, porque dar marcha atrás no es una opción.El cliente no olvidará que hayas tratado de subestimarle. Es preferible no empezar el camino, a hacerlo sin querer asumir los riesgos que implica cualquier proceso de estas características.
Innovar significa arriesgar, y que nuestros clientes entren a formar parte del proceso lleva asociado riesgos, pero la empresa debe gestionarlo siempre de manera que la balanza quede equilibrada gracias al uso de herramientas adecuadas. Ahora empieza una relación de partners y el éxito depende en mayor medida de nuestra responsabilidad.
Tan importante es la transparencia que mencionábamos antes, como el proceso que ponemos en marcha a través de herramientas que nos ayuden a entablar dicha relación honesta de trabajo en equipo, de perfiles y disciplinas diferentes. Para conocer las experiencias debemos integrar plataformas que nos permitan el diálogo continuo entre cliente y organización.
Aquí la clave está precisamente en saber qué herramientas utilizar, ya que la gran mayoría de las que conocemos o venimos utilizando en la investigación tradicional funcionan bajo el supuesto de que el cliente está fuera de la cadena de valor.
Un buen comienzo podrían ser talleres de cocreación para pintar el viaje del nuevo servicio e identificar necesidades y sentimientos que tienen los distintos clientes para, bajo ese supuesto, tener en cuenta las acciones que habría que diseñar.
Si nos concentramos en descubrir cómo es la experiencia en cada interacción cliente-empresa podremos identificar oportunidades de innovación para diseñar nuevos servicios adecuados a las expectativas de los clientes.
La cultura CO es pasar del concepto de “Mi idea” al de “Nuestra idea”, es poner las capacidades de todos para resolver un reto, sumar opciones, buscar distintas soluciones juntos, es escuchar de verdad: es la forma de ser creativos en equipo e innovar.
Carmen Bustos. Socia fundadora de Soulsight.
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